Fidelização de um cliente! Também ocorre nas motos...?
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À pergunta que coloquei no tópico, existe uma só resposta e bastante directa...SIM!
De facto com os motociclos existe a fidelização de clientes (numas marcas mais do que noutras, claro) e nota-se em algumas delas um maior cuidado em levar esse tipo de "vontade" ao comprador.
Havendo um mercado com tanta concorrência e em que todos os anos são lançados novos modelos ou então updates aos já existentes, acaba por não haver marca ou produto bom o suficiente e capaz de perdurar eternamente sem levar ao cliente pelo menos um pouco daquilo que ele pretende, daquilo que gosta, daquilo que procura ver melhorado e actualizado.
E não é só nesse campo que se fideliza um cliente, pois se eu aqui disser que o atendimento e conhecimento do produto que se vende também ajudam a essa vontade no cliente, de certeza que ninguém me vai desdizer.
A verdade é que o comprador sente uma natural necessidade de ser bem servido, ser bem entendido, ser esclarecido...no fundo, ser acompanhado num processo que não se esgote num simples acto de compra de um bem.
Mas fazê-lo ficar na mesma marca sem ceder à tentação da concorrência, é coisa que vai ainda mais além, tornando-se um trabalho de médio e longo prazo que terá de levar ao cliente a sensação de que...."Bem! Como tenho sido sempre bem recebido e atendido, para quê mudar? A próxima será da mesma marca".
Esta "estratégia" de fidelização a ser levada a cabo pelas marcas e concessionários, implica portanto não só apresentar argumentos nos produtos que são colocados à disposição do cliente, como também (...e sobretudo) levar a que o mesmo queira permanecer na marca, se sinta bem com a mesma, seja ele próprio no fundo também o testemunho e porta voz futuro para que outros se sintam atraídos por determinada marca.
Este trabalho pós venda tem assim de perceber e estar atento à forma como deve o cliente ser atendido...ou como gostaria ele de ser atendido.
Tem igualmente de levar aos seus clientes fiéis, um certo tratamento e acompanhamento e que não se limite só ao recebimento de um e-mail ocasional por via de alguma novidade ou campanha promocional.
Tem de ir além das newsletters e dar vantagens seguras aos clientes, descontos que o façam pensar que vale a pena permanecer na marca, que vale a pena aconselhar outros a virem para a mesma, que vale a pena contribuir para uma opinião positiva .
A verdade é que este tipo de trabalho...dá trabalho (passe a redundância) e poucos são os concessionários - sendo eles que muitas vezes são a face mais visível de uma marca - a fazê-lo ou a esforçarem-se por fazê-lo.
O ser-se comercial, por forma a fidelizar um cliente e a sua própria satisfação, tem de assentar igualmente no honrar compromissos ou promessas feitas, no saber ouvir as opiniões, no manter-se actualizado com as novidades, no ter uma postura e forma de falar capaz de levar ao cliente a sensação de atenção de que precisa.
Deixo-vos assim este tópico à disposição, para uma reflexão ou opinião sobre a fidelização a uma marca de motociclos e aquilo que a mesma implica fazer da parte de uma marca/concessionário.
Situação que em Portugal se vai fazendo...naquilo que já me foi dado a perceber, de forma muito tímida em muitas deles...