Fidelização de um cliente! Também ocorre nas motos...?

[Sapiens21]

Fidelização de um cliente! Também ocorre nas motos...?

http://www.twocambodia.com

À pergunta que coloquei no tópico, existe uma só resposta e bastante directa...SIM!


De facto com os motociclos existe a fidelização de clientes (numas marcas mais do que noutras, claro) e nota-se em algumas delas um maior cuidado em levar esse tipo de "vontade" ao comprador.


Havendo um mercado com tanta concorrência e em que todos os anos são lançados novos modelos ou então updates aos já existentes, acaba por não haver marca ou produto bom o suficiente e capaz de perdurar eternamente sem levar ao cliente pelo menos um pouco daquilo que ele pretende, daquilo que gosta, daquilo que procura ver melhorado e actualizado.


E não é só nesse campo que se fideliza um cliente, pois se eu aqui disser que o atendimento e conhecimento do produto que se vende também ajudam a essa vontade no cliente, de certeza que ninguém me vai desdizer.
A verdade é que o comprador sente uma natural necessidade de ser bem servido, ser bem entendido, ser esclarecido...no fundo, ser acompanhado num processo que não se esgote num simples acto de compra de um bem.


Mas fazê-lo ficar na mesma marca sem ceder à tentação da concorrência, é coisa que vai ainda mais além, tornando-se um trabalho de médio e longo prazo que terá de levar ao cliente a sensação de que...."Bem! Como tenho sido sempre bem recebido e atendido, para quê mudar? A próxima será da mesma marca".


Esta "estratégia" de fidelização a ser levada a cabo pelas marcas e concessionários, implica portanto não só apresentar argumentos nos produtos que são colocados à disposição do cliente, como também (...e sobretudo) levar a que o mesmo queira permanecer na marca, se sinta bem com a mesma, seja ele próprio no fundo também o testemunho e porta voz futuro para que outros se sintam atraídos por determinada marca.


Este trabalho pós venda tem assim de perceber e estar atento à forma como deve o cliente ser atendido...ou como gostaria ele de ser atendido.


Tem igualmente de levar aos seus clientes fiéis, um certo tratamento e acompanhamento e que não se limite só ao  recebimento de um e-mail ocasional por via de alguma novidade ou campanha promocional.


Tem de ir além das newsletters e dar vantagens seguras aos clientes, descontos que o façam pensar que vale a pena permanecer na marca, que vale a pena aconselhar outros a virem para a mesma, que vale a pena contribuir para uma opinião positiva .


A verdade é que este tipo de trabalho...dá trabalho (passe a redundância) e poucos são os concessionários - sendo eles que muitas vezes são a face mais visível de uma marca - a fazê-lo ou a esforçarem-se por fazê-lo.


O ser-se comercial, por forma a fidelizar um cliente e a sua própria satisfação, tem de assentar igualmente no honrar compromissos ou promessas feitas, no saber ouvir as opiniões, no manter-se actualizado com as novidades, no ter uma postura e forma de falar capaz de levar ao cliente a sensação de atenção de que precisa.


Deixo-vos assim este tópico à disposição, para uma reflexão ou opinião sobre a fidelização a uma marca de motociclos e aquilo que a mesma implica fazer da parte de uma marca/concessionário.
Situação que em Portugal se vai fazendo...naquilo que já me foi dado a perceber, de forma muito tímida em muitas deles...

[mneves]

Eu sou a prova disso, fui a vários stands ver e fazer propostas a melhor foi onde comprei a primeira da marca e agora fui para a segunda com condições boas , há naquele stand da marginal não souberam me fidelizar como pensaram que depois de mais de 15 anos eu iria continuar.....perderam

[Sapiens21]

Ora aí está então a prova em como o atendimento, a atenção ao cliente e a forma como é apresentada uma proposta, pode fazer com que um cliente permaneça na marca.

O teu exemplo é bastante claro!

[carlospira]

Boas,

Com a concorrência que existe hoje em dia, penso que a fidelização é fundamental. Eu, optei pela Piaggio porque gostei da máquina em si , gostei do atendimento  e porque me deu garantias ( o vendedor, mas eles querem é vender, claro )  de não voltar a acontecer a falta de peças que tem sido apanágio da Piaggio em Portugal. Se tiver algum problema nesse sentido, uma coisa é certa, nunca mais me voltam a ver gastar dinheiro nesse stand e nessa marca.

Um abraço e boas curvas.

 

[Moto2cool]

A resposta, como foi logo adiantado é sim.
Mas só para complicar gostaria de separar a marca do concessionário, isto é, fiel a uma marca e ao concessionário? e aqui a resposta provavelmente não é tão consensual e se no primeiro caso se trata normalmente de uma multinacional que está em todos os mercados e que luta numa batalha mundial, a guerra do concessionários está noutra escala e nela já se revela a idiossincrasia portuguesa. Infelizmente em muitos casos revela-se da pior maneira, obrigando o cliente a procurar apoio no representante nacional da marca quando devia ser o concessionário que o deveria representar face a marca.
Não falo por experiência própria porque sou cliente satisfeito da Norboxe/Motoboxe, mas o que leio por aí deixa-me desolado 

[las650]

Como já não compro motos novas nem usadas em stands à muitos anos posso dizer que nunca fidelizei a nenhum em particular...


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[las650]

Sempre dei mais relevancia ao modelo e não à marca e nada ao concessionário.

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[Sapiens21]

Sempre dei mais relevancia ao modelo e não à marca e nada ao concessionário.

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Partilho essa ideia...ou seja, maior relevância ao modelo em concreto e às suas qualidades. O que não invalida nada que goste bastante de algumas (poucas) marcas em detrimento de todas as outras qu me dizem menos, enquanto potencial comprador.

Mas o tema aqui deixado não deixa de ter relevância por isso, independentemente de ser favorável ou contrário à minha opinião de comprador.

Curiosamente li uma expressão sobre este tema que indicava algo que eu desconhecia por completo...e me deixou um pouco intrigado.

"Um cliente fiel pode ser até cinco vezes mais barato que conquistar um novo". 

Será que se pensa mesmo assim em Portugal e existe esse "esforço" e atenção dado ao cliente fiel?

[las650]

Viva Sapiens21

Falo apenas pela minha experiencia pessoal tanto para carros como para motos.
Nunca nenhum stand fez algum esforço para fidelizar.
Dou o meu exemplo: tive 7 fiats porque gostava dos modelos e marca mas nunca por mérito do stand.
Aliás a mesma indiferença e desleixe no pós venda em qualquer relação que tive com um representante de marca.

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[las650]

Recentemente fiz um test drive a uma tracer 900 e nunca houve follow up ao test...


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[las650]

Aliás passou-se tambem o mesmo numa NC no mesmo periodo de tempo...👎

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[JViegas]

Como primeira moto adquiri uma FORZA 300 a mais de 130 kms de distância de casa.

Pensei: mas porque carga de água vou fazer 130 kms quando desta marca tenho dois ou três stands perto de mim?

Simples: dou preferência ao atendimento do que à marca que conduzo.

Escolhi a marca pois para além de corresponder exatamente às minhas necessidades, volto todos os anos ao stand/oficina onde comprei a máquina por ter sido sempre bem atendido.

Estarei fidelizado a esse determinado representante Honda do que à marca Honda?

Sim, enquanto continuar a ser bem atendido e achar que a minha máquina não está a ser negligenciada.

Se sou fiel à Honda? Não, nada disso, gosto de diferente modelos de diferentes marcas.

O mesmo se passou nos carros.
Já estive 3 carros de diferentes marcas e "n" oficinas (ou porque correu mal em determinada situação ou porque fui enganado).
No entanto há cerca de 9 anos que vou à mesma oficina, porque foi criada uma empatia para com a empresa, onde sou bem atendido, onde me solucionaram os problemas que surgiram no meu enlatado e porque (numa situação menos boa da minha vida) conseguiram-se encontrar soluções para a reparação da viatura.

É a confiança criada que mantem clientes. E penso que é na qualidade do serviço (e do produto) que a fidelização acontece.

Problemas todas as marcas o dão (umas menos outras nem tanto) no entanto é na ligação cliente/stand-ofina/representante nacional/marca-fabricante que residirá o sucesso de um produto e a consolidação da fidelização na marca/modelo.

[Moto2cool]

Talvez mereça a pena discutir o que entendemos por fidelidade. Para mim fidelidade é dar à marca/concessionário a possibilidade de apresentar os seus argumentos e em igualdade de condições optar por ela. Não se trata de fidelidade cega em que se escolhe mesmo em condições desfavoráveis. No meu caso, vindo da Honda mas os requisitos que queria numa mota não exista na Honda, optei por procurar as marcas que estavam dentro destes requisitos. Nestas marcas existiam modelos representados pelo concessionário que me vendeu a mota anterior e como tal procurei-o para negociar, além de outras lojas. Fidelidade para mim foi dar-lhe oportunidade de fazer ofertas quando tinha melhores valores noutro lado. É no fim da negociação fizeram uma oferta irrecusável. Se não fosse assim tinha contado noutro lado mesmo estando contente com esta casa. Agora outro conceito que merece discutir é o valor oferecido. Aqui também entra a fidelidade, boa oficina, descontos nos acessórios, contacto permanente com o cliente aumentam o valor da oferta e quando digo que a oferta foi irrecusável, foi porque foi o preço mais baixo que tive que pagar depois da retoma, mas também porque valorizei os outros factores.

[Clemente Vicente]

Boas, não li os restantes comentários, mas deixo a minha opinião,

hoje , os portugueses em crise e cada vez mais, acabou a fidelização seja do que for, até mesmo as obrigatórias como as da MEO ou da ZON ou outras, acaba-se o dinheiro não há palhaço.

Isto aplica-se cada vez mais em todos os ramos,  como acontece nas promoções nos Super ou Hiper

cada vez mais, uma grande quantidade de portugueses vivem em emergência social .

resumindo, quem fizer mais em conta mais amigo é, ora aqui está a verdadeira fidelização do cliente !!!